영업에서 성공하는 사람들의 공통점, 정직한 소통이 만드는 장기 신뢰 관계

에델먼 2025 신뢰도 지표를 보면 전 산업과 경영진 전반에서 신뢰가 광범위하게 약화된 흐름이 나타났습니다.

하지만 여러 기업이 신뢰를 전담하고 관리하는 최고 신뢰 책임자라는 대표 역할을 신설하면서 흐름이 달라지는 조짐이 나타났습니다.

기업의 지속적인 성장은 신뢰를 바탕으로 형성됩니다.

고객과 임직원, 협력사, 지역사회 등 다양한 이해관계자의 기대에 부응할 수 있도록 실질적인 지원책과 협력 구조를 강화해 나가는 기업들이 늘어나고 있습니다.

 

오늘은 영업 현장에서 실제로 일어났던 한 이야기를 통해 신뢰 구축의 진짜 의미를 짚어보고자 합니다.

1980년대 서울의 한 주류 도매상 사무실에서 있었던 일입니다.

양복을 갖춰 입은 25살 젊은 영업사원이 들어섭니다.

몇 달 전 주류회사에 입사한 신입 영업사원이 처음으로 자신이 담당하게 된 도매상의 사장님께 인사를 드리는 자리였습니다.

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솔직함이 만든 첫인상의 힘

명함을 주고받고 도매상 사장님은 영업사원에게 어느 대학을 나왔느냐고 묻습니다.

그 이전까지 만나왔던 주류회사의 젊은 영업사원들도 대부분 대학 졸업자들이었기에 사장님 입장에서는 부담 없이 편하게 물어본 질문이었습니다.

신입 영업사원은 조금의 머뭇거림도 없이 상고 출신이라고 대답합니다.

 

당황한 건 오히려 도매상 사장님이었습니다.

괜한 질문을 했다고 생각한 사장님은 분위기를 바꾸기 위해 이번엔 어느 상고 출신이냐고 물었습니다.

명문 상고들의 이름을 언급하면서 뜻한 바 있어서 대학을 안 가는 대신 일찍 취업을 한 게 아니냐는 식으로 답변을 유도했습니다.

 

그러자 영업사원은 그런 명문 상고가 아니라 이름 없는 상고를 나왔고, 그저 공부를 못해서 상고를 가게 됐다고 답합니다.

영업사원의 대답에 도매상 사장님의 얼굴엔 너털웃음이 피어났습니다.

보통 이런 상황에선 대답을 얼버무리거나 둘러대기 마련일 텐데 자기 자신을 꾸미려 하지 않고 솔직하게 말하는 돌직구 스타일의 신입사원이 마음에 들었기 때문이었습니다.

 

이 짧은 대화 속에는 영업의 본질이 담겨 있습니다.

Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객의 81%는 신뢰가 구매 결정의 주요 요소라고 말하며, 67%는 가장 저렴하거나 가장 편리한 옵션이 아니더라도 신뢰하는 브랜드에서 더 많은 것을 구매할 것이라고 답했습니다.

신뢰는 하루아침에 만들어지지 않습니다.

작은 순간들이 쌓여서 만들어집니다.

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거짓말이 만드는 악순환을 끊어내는 방법

영업을 하다 보면 어떻게든 둘러대 모면하고픈 순간과 많이 맞닥뜨립니다.

스스로 약점이라고 생각하는 부분, 혹은 회사의 치부와 관련되는 얘기가 나올 때 더욱 그렇습니다.

하지만 아무리 악의 없는 거짓말이라도 한 번의 거짓말은 더 큰 거짓말을 낳습니다.

이 악순환에 빠지면 시간이 흐를수록 손쓰기가 어려워집니다.

 

신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 체계는 비즈니스 협업에서 핵심적인 요소입니다.

훌륭한 파트너는 커뮤니케이션의 주기와 방식 등 기대 수준을 사전에 정립합니다.

신뢰와 존중은 건강한 비즈니스 관계의 토대입니다.

이러한 환경에서는 자연스럽게 솔직하고 건설적인 피드백이 오갈 수 있습니다.

 

실제 비즈니스 현장에서 진정성과 일관성만큼 효과적인 정공법은 없습니다.

지속되는 커뮤니케이션의 과정에서 진정성과 일관성을 최대한 견지하는 것이 중요합니다.

어쩌면 또 다른 비난과 충돌이 벌어질 수도 있습니다.

그렇지만 순간의 위기를 모면하기 위해서 편법을 쓰게 되면 스스로의 덫에 걸릴 수 있습니다.

 

한 글로벌 기업에서 전국의 영업 매니저들이 인턴을 정규직으로 선발해주지 않는다며 파업에 돌입한 사건이 있었습니다.

상황을 파악하기 위해 지방에 내려간 HR 담당자에게 모든 매니저가 과격하게 이것은 너무 몰인정한 처사라고 저항했습니다.

하지만 애당초 그런 약속 자체가 없었다는 것을, 영업 리더들이 무책임한 말로 현장 직원들의 괜한 기대감을 부추겼음을 투명하게 짚어주었습니다.

 

대신에 새로운 접점을 찾아볼 것을 제안했고 상황이 종료될 때까지 일관되게 함께 방법을 찾아 나갔습니다.

거짓말로 상황을 모면하려 했다면 문제는 더 커졌을 것입니다.

투명한 소통이 오히려 해결의 실마리가 되었습니다.

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정면승부를 선택하는 영업사원들의 공통점

영업을 잘하는 사람들일수록 정면승부를 선택합니다.

진실을 회피하거나 스스로를 포장하고 싶은 욕구를 참아내고, 아프더라도 정직하게 털어놓는 방법을 택합니다.

B2B 영업 전략에서 가장 중요한 요소 중 하나는 고객에게 가치를 전달하는 것입니다.

이는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어서, 고객의 비즈니스와 그들의 요구에 깊이 연결되고 이를 통해 실질적인 가치를 제공하는 것을 의미합니다.

 

고객과의 신뢰 관계를 형성하는 것이 핵심입니다.

정직하고 투명하게 소통하며, 고객의 의견을 존중하는 태도를 보여야 합니다.

특히 다른 고객의 리뷰, 추천, 성공 사례 등을 활용하여 제품의 신뢰성을 높여야 합니다.

고객들의 긍정적인 경험을 공유하는 것은 자사의 제품이나 서비스에 대한 신뢰도 향상에 매우 효과적입니다.

 

고객은 세일즈맨이 무엇인가 얘기하면 이 사람이 나를 속일지도 모른다는 색안경을 끼고 듣는 경우가 많습니다.

반면 자신과 비슷한 다른 고객의 말을 훨씬 신뢰합니다.

그래서 고객 사례 및 후기를 최대한 많이 받고 잘 활용해야 합니다.

하지만 그 고객 사례들이 진실에 기반하지 않는다면 어떻게 될까요.

결국 들통나게 되어 있습니다.

 

POSCO홀딩스의 윤리경영 핵심가치를 보면 의사결정과 행동이 항상 진실해야 한다고 명시되어 있습니다.

업무 과정에서 사적 이익을 추구하지 않고, 어떠한 상황에서도 스스로에게 올바르고 떳떳한 선택을 하는 것입니다.

모든 업무수행 및 거래관계에서 정직하고 공정하며 신뢰를 지켜야 합니다.

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장기 관계를 만드는 신뢰의 경제학

고객의 신뢰는 충성도 및 브랜드 옹호와 관련이 있습니다.

고객이 회사가 가능한 한 최고의 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선 및 노력한다고 믿으면 고객은 해당 브랜드, 제품 또는 서비스의 옹호자가 될 것입니다.

이러한 고객은 회사와의 거래를 계속 이어갈 뿐만 아니라 긍정적인 입소문을 내고 회사가 가치 있는 피드백을 얻기 위해 찾아갈 수 있는 대상이 되어줄 것입니다.

 

신뢰는 고객과의 장기적인 관계의 기초입니다.

이를 통해 기업은 고객과 강력한 유대 관계를 구축하여 지속적인 참여, 반복적인 비즈니스를 만들어낼 수 있습니다.

경쟁이 치열한 시장에서는 고객의 신뢰가 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.

고객이 브랜드를 신뢰하면 경쟁업체보다 해당 브랜드를 선택하려는 경향이 더 커집니다.

 

LG에너지솔루션의 고객가치혁신팀이 내건 모토는 고객과 평생 동반자입니다.

고객과의 신뢰를 쌓아가려고 합니다.

경쟁력 있는 제품과 서비스를 제공해 고객과 함께 성장하고, 대체 불가능한 차별적 가치를 제공하는 기업이 되는데 기여하겠다는 목표입니다.

B2B 기업은 최종 소비자의 니즈를 파악하는 데 상대적으로 많은 시간이 소요됩니다.

때문에 다양한 측면에서 발생하는 고객의 요구사항을 파악하여 꾸준히 신뢰 관계를 쌓는 것이 중요합니다.

 

고객경험여정을 기준으로 고객과의 상호작용을 분석하면 빠른 응대, 적기 개발, 투명한 정보 공유 등 고객 맞춤형 솔루션을 제안할 수 있습니다.

여기서도 핵심은 투명한 정보 공유입니다.

숨기고 포장하는 것이 아니라 있는 그대로 보여주는 것입니다.

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단기 성과와 장기 신뢰 사이에서의 선택

많은 영업사원들이 단기 성과에 급급합니다.

이번 달 실적, 이번 분기 목표에 집중하다 보면 장기적인 관계를 희생하게 됩니다.

하지만 진짜 영업 고수들은 다릅니다.

그들은 지금 당장의 계약보다 10년 후의 관계를 생각합니다.

 

개방적이고 솔직한 의사소통을 장려하는 것이 중요합니다.

팀 내에서 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 안전한 환경을 조성하고, 실수나 이견을 허용하여 신뢰를 쌓아야 합니다.

리더는 판단이나 보복 없이 경청하며, 정기적인 업무 업데이트와 감사 표현으로 협업을 촉진해야 합니다.

 

비즈니스 관행과 가치의 투명한 공개도 필요합니다.

고객에게 회사의 가치, 사명, 운영 방식을 명확히 전달하고, 제품 및 서비스에 대한 상세 정보를 제공하여 신뢰를 높여야 합니다.

고객과의 지속적이고 다양한 채널을 통한 소통이 이루어져야 합니다.

이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 고객이 선호하는 채널에서 자주 소통하며, 브랜드의 일관된 목소리를 유지해 신뢰를 강화합니다.

 

올해 많은 기업들이 신뢰를 경쟁력 요소로 격상하는 흐름이 확산되고 있습니다.

최근 몇 년 동안 침해 사고, 제품 안전성 논란, AI 관련 불확실성 등이 이어지면서 고객과 잠재 고객의 신뢰는 큰 타격을 받았습니다.

이제 기업들은 신뢰를 전담하고 관리하는 역할을 신설하면서 흐름을 바꾸고 있습니다.

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솔직함으로 시작하는 영업의 새로운 기준

상고 출신이라는 사실을 당당히 밝혔던 그 젊은 영업사원은 이후 주류 업계에서 성공적인 커리어를 쌓아갔습니다.

첫 만남에서 보여준 정직함은 그가 영업 활동 전반에서 보여준 태도의 시작이었습니다.

고객들은 그를 믿었고, 그 믿음은 장기적인 거래 관계로 이어졌습니다.

 

영업사원의 태도나 언행일치, 그리고 회사 차원에서의 전사적인 고객에 대한 세심한 존중과 배려가 있어야 자사 상품에 대한 고객가치를 더 크게 느끼게 만들어 구매의사 결정을 유도할 수 있습니다.

평소 고객사의 빠른 요청에 대응이 늦어 고객사가 불만이 생겼거나 영업사원의 말과 행동이 신뢰감을 주지 못했다면 아무리 좋은 상품도 팔리지 않습니다.

 

영업사원은 자신이 판매할 제품과 서비스를 직접 체험해 보아야 합니다. 내가 고객이 되어서 그 제품을 구매하고 사용하고 제품과 서비스에 내재된 가치를 직접 전달받았을 때 실로 만족하는지를 확인해야 합니다.

내가 고객의 입장에서 판매할 제품과 서비스를 사용해 보았을 때 불만족스럽거나 필요치 않겠다고 판단하고 마음에 들지 않는다면 그 제품은 아무리 정성을 다해서 영업을 펼쳐가더라도 큰 성과를 볼 수가 없습니다.

 

나 본인도 마음에 들지 않는 것을 그 누가 사고 써 준다는 말입니까.

내 제품과 서비스에 대해서 내 스스로가 만족하고 기뻐한다면 영업 활동에 있어 진정한 상품에 대한 자신감이 마음에 자리 잡게 되고 그런 마음의 자신감은 강력한 설득의 눈빛과 말을 토해낼 것입니다.

그리고 그 자신감은 거짓이 아닌 진실에서 나와야 합니다.

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신뢰는 선택이 아니라 필수입니다

오늘날 소비자들은 점점 더 똑똑해지고 있습니다.

정보는 넘쳐나고 비교는 쉬워졌습니다.

조금이라도 의심스러운 부분이 있으면 금방 알아챕니다.

그래서 옛날처럼 말발로만 물건을 파는 시대는 지났습니다.

진정성 없는 영업은 더 이상 통하지 않습니다.

 

모든 관계에서 나타나는 신뢰처럼 고객의 신뢰 역시 노력해서 얻고 보호해야 하며 발전 및 유지를 위해서도 노력이 필요합니다.

기업은 지속적으로 고객 기반에 자신을 드러내고 기대치를 넘어서야 합니다.

뛰어난 제품 또는 서비스에 대해 말로 떠들 수 있지만 고객의 신뢰를 구축하려면 행동으로 보여줘야 합니다.

 

약속한 뛰어난 제품, 서비스 및 경험을 실제로 제공해야 사람들이 관심을 보입니다.

고객의 신뢰는 핵심 고객과 장기적인 관계를 형성하고 키워나가는 데 필수적입니다.

고객의 신뢰는 결국 더 나은 경험을 제공하고, 충성도를 높이고, 더 많은 고객을 유지하도록 도와줍니다.

 

AI 시대가 되면서 고객 서비스는 더욱 발전하고 있습니다.

하지만 고객 서비스의 성공이 단순히 문제를 빨리 해결하고 종료하는 것만을 의미하지는 않습니다.

앞서가는 기업들은 단발적인 응대보다 고객과의 지속 가능한 관계를 쌓아가는 데 집중하고 있습니다.

그리고 그 관계를 신뢰와 충성도로 이어가려면, 결국 사람의 손길이 필요합니다.

 

고객 서비스는 AI와 상담원을 경쟁시키는 게임이 아닙니다.

오히려 사람과 AI가 각자의 강점을 살려 함께 작동할 때 비로소 최고의 시너지가 발휘됩니다.

하지만 그 중심에는 여전히 신뢰가 있어야 합니다. 기술이 아무리 발전해도 신뢰 없이는 아무것도 만들어낼 수 없습니다.

 

자신의 약점을 인정하고, 모르는 것은 모른다고 말하고, 실수했을 때는 솔직하게 사과하는 영업사원. 그런 영업사원이 결국 고객의 신뢰를 얻고 장기적인 성공을 거둡니다.

상고 출신이라는 질문에 머뭇거림 없이 답했던 그 젊은 영업사원처럼 말입니다.

정직함은 때로 불편하고 위험해 보입니다.

하지만 그것이 진짜 영업의 시작입니다.